La dématérialisation des services publics : un facteur d’exclusion sociale

Tout à fait d’accord avec Claire Hédon, Défenseure des droits, sur la dématérialisation des services publics. « Il n'est pas possible d'imposer à tout le monde d'avoir un smartphone »[1].

La numérisation a entraîné des entraves pour les usagers des services publics et a aggravé la fracture sociale. Les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes en précarité ou les étrangers sont les populations éprouvant le plus de difficultés à remplir leurs démarches sur Internet. La dématérialisation des services publics entraîne un profond sentiment d’injustice, de colère et de non-respect des droits. On compte ainsi 115 000 réclamations rien que sur l’année 2021[2].

Bien entendu, il faudrait remettre du personnel dans les administrations publiques pour accompagner au mieux les personnes : CAF, CPAM, impôts, préfectures, mairies… mais ce n’est pas suffisant, il faudra également simplifier les démarches. Pourquoi est-ce à l’usager de transmettre un document d’une administration publique à une autre administration ? Pourquoi ces administrations ne communiquent elles pas entre elles ? De la même manière, certains sans-abris sont pénalisés d’entrée de jeu car ils ont perdu leurs papiers ou n’ont pas déclaré leurs impôts depuis au moins deux ans.

Tout le monde doit pouvoir accéder aux services publics, Internet ou pas, et chaque demande doit être traitée au mieux en prenant en compte la particularité de chaque situation. Ce n’est pas aux usagers de s’adapter aux administrations mais aux administrations de s’adapter aux usagers.

Nicolas Maxime