La marchandisation du travail social : une profession en perte de sens

Éducateur spécialisé depuis 2009, j’ai vu le travail social se transformer sous mes yeux, d’une mission d’émancipation et de solidarité vers une logique de rentabilité et de performance. Cette marchandisation du travail provient de l’idéologie néolibérale qui, en pénétrant nos institutions, a peu à peu annihilé l’accompagnement social et la relation humaine. Cela a provoqué une perte de sens pour de nombreux professionnels épuisés et désabusés qui ont décidé d'abandonner ce métier.

Cet article n’a pas pour ambition de nourrir la nostalgie d'un soi-disant âge d'or du travail social antérieur à 2002 mais d'en analyser les ressorts sociologiques et politiques. J’espère que ces réflexions trouveront écho auprès de nombreux professionnels et contribueront à une prise de conscience collective afin que nous puissions redonner du sens à notre engagement et défendre un travail social au service des personnes accompagnées.

Depuis une vingtaine d'années, les travailleurs sociaux dénoncent une dégradation de leurs conditions de travail. Cette souffrance ne vient pas seulement d’un manque de moyens, mais surtout d’une transformation en profondeur de leur métier. Le travail social est désormais soumis à une logique gestionnaire qui vide la profession de son sens, à savoir l'accompagnement des personnes. Quel est le sens, effectivement, si l'on passe plus de temps à remplir des tâches administratives qu'à rentrer en relation avec les personnes qu’on est censé accompagner ?

Bâti sur la base de valeurs d’entraide, de solidarité, de relation à l’autre, le travail social subit aujourd’hui un processus de marchandisation qui en modifie profondément le sens. Ce changement idéologique ne se manifeste pas uniquement sous forme de baisse de dotations budgétaires et de précarisation des conditions de travail mais aussi par la transformation du langage professionnel au sein des institutions médico-sociales et sociales. On passe d’un vocabulaire centré sur la relation humaine : accompagnement, besoins, relation, lien,  à des notions comme les projets individualisés, les objectifs, le contrat de séjour et l’autonomie des personnes. Derrière cette novlangue managériale se cache en réalité une marchandisation qui soumet l’intervention sociale aux impératifs de rentabilité.

La loi 2002-2 : cheval de Troie du néolibéralisme dans le travail social

La loi du 2 janvier 2002, censée renforcer les droits des usagers dans les établissements sociaux et médico-sociaux, a en fait introduit une logique issue du néolibéralisme. En mettant l’accent sur l’autonomie des personnes, cette loi a transformé la prise en charge sociale en un accompagnement personnalisé et contractualisé, où l’usager devient un acteur responsable de son parcours, et où l'institution est soumise à des contrôles et des indicateurs de performance.

L’un des éléments notables de cette loi est le contrat de séjour, qui définit la relation entre l’accompagné et la structure qui l’héberge. L’ambition de la loi de 2002-2 visait à reconnaître la personne accompagnée comme sujet de droit et non plus comme simple bénéficiaire. Le contrat de séjour a également pour objectif de clarifier les engagements de chacun, notamment celles de l’institution sur la nature des prestations, la durée, les objectifs, les règles… Ce document a eu l’effet positif de mieux protéger les personnes accompagnées et de prévenir les défaillances institutionnelles en fixant les prérogatives, les engagements et les limites de l’action de la structure, garantissant ainsi une plus grande transparence et une possibilité de recours pour l’usager.  Toutefois, comme l’a démontré Raymond Debord[1], un contrat implique une égalité des parties, ce qui n’existe pas dans le champ du travail social. Quelle égalité peut-il y avoir entre une institution et une personne en grande difficulté sociale ? L’auteur constate que ce contrat crée un rapport de force en faveur des institutions dans lequel la personne accompagnée doit répondre aux objectifs fixés sous peine de voir son accompagnement être remis en cause.

De même, le projet individualisé, devenu indispensable dans l’accompagnement social et médico-social s’inscrit dans cette logique. Ce document d’accompagnement a été conçu pour être coconstruit avec la personne, définissant ses besoins, attentes, objectifs, et les moyens mis en œuvre pour y répondre. Dans ce cadre uniquement, il peut devenir un outil d’émancipation vivant et constructif au service de l’évolution de la personne accompagnée. Or dans la plupart des cas, par faute de temps, de moyens ou d’implication par la personne accompagnée elle-même, le projet individualisé est mis en œuvre par le référent éducatif ou social. Le projet individualisé devient, dans ce cas, un outil bureaucratique au lieu d’un véritable levier d’accompagnement et en est réduit à un document à remplir pour être en règle avec la loi ou l’autorité de contrôle. Nombre de travailleurs sociaux ont déjà entendu cette phrase : « il faut un PI dans chaque dossier sinon on est hors-la-loi ».

Présentés comme des outils de reconnaissance et d’autonomie de la personne, le contrat de séjour et le projet individualisé fonctionnent comme des dispositifs d’engagement formel — la personne doit s’y conformer, en respectant des objectifs fixés ou négociés par l’institution. La loi de 2002-2 opère en réalité un transfert de responsabilité du collectif vers l’individu. Cela vient conforter l’idée que l’insertion sociale relève uniquement d’un effort individuel, niant ainsi les déterminants sociaux et les rapports de domination en jeu, en faisant peser sur la personne accompagnée une injonction aux résultats, au détriment d’un accompagnement correspondant à leurs réalités.

On peut y voir une injonction à l’autonomie, où l’on demande à la personne accompagnée d’être autonome à travers des dispositifs normatifs et prescriptifs. Robert Castel[2] a analysé ce passage de la sécurisation collective des parcours à l’individualisation des responsabilités, en démontrant qu’au lieu d’agir sur les causes structurelles de la précarité, on demande aux individus de « s’activer » et de prouver leur bonne volonté, renforçant ainsi une forme de culpabilisation des plus fragiles : si la personne « échoue », cela va être interprété comme un manque d’effort ou de motivation de sa part.

Ainsi, à mesure que l’État social se retire, le cadre juridique se renforce autour d’une relation contractuelle entre personnes accompagnées et institutions médico-sociales et sociales. Cette contractualisation pervertit l’essence même du travail social, qui n’a plus pour objectif l’émancipation des personnes mais l’insertion des individus, considérés avant même d’être accompagnés comme responsables et autonomes, dans un système économique néolibéral qui crée les conditions de leur vulnérabilité, en naturalisant la précarité et en déplaçant la responsabilité des échecs sociaux vers les individus eux-mêmes.

Les contrats pluriannuels de moyens et d’objectifs (CPOM) : instruments de contrôle du travail social

Un autre facteur de cette marchandisation est la généralisation des contrats pluriannuels de moyens et d’objectifs (CPOM) dans le secteur social et médico-social, inspirés par le New Public Management (NPM) et son application française, la Nouvelle Gestion Publique (NGP) dont le postulat suppose que les services publics doivent être gérés comme des entreprises privées pour être plus efficaces[3]. Il s'agit désormais, pour l'Etat et les collectivités territoriales, de rationaliser les coûts budgétaires en assurant des financements attribués sur la base de contrats pluriannuels répondant à des objectifs chiffrés et des indicateurs de performance. Le CPOM induit qu’une structure signe un contrat avec une autorité de tarification (État, département, ou agence régionale de santé) qui fixe les objectifs à atteindre en échange des moyens alloués[4].

En réalité, les CPOM transforment les structures du social et du médico-social en acteurs de marché, qui se retrouvent en compétition pour l'obtention et le renouvellement de financements. Par le biais d’indicateurs et de critères, les structures doivent s’adapter aux exigences des financeurs publics car les CPOM renforcent la pression budgétaire sur les établissements, qui doivent constamment justifier leur financement par l’atteinte des objectifs contractuels. En effet, ce sont souvent les résultats mesurables en termes de taux de sortie positive, d’occupation des places, de délais d’accompagnement et non les besoins réels des personnes accompagnées qui sont pris en compte dans les CPOM.

De plus, en soumettant les actions à des formats et à des modèles préétablis par des experts ou des bureaucrates dénués de la vision sociale du terrain, ces contrats imposent de fait une uniformisation des pratiques, où l’évaluation repose sur des critères comptables et non sur la qualité de l’accompagnement social. Dans ce cadre, le travail social devient une démarche procédurale, axée sur le suivi d’indicateurs et l’atteinte de résultats contenus dans les CPOM. Cette logique de rentabilité va influer sur l'accompagnement des bénéficiaires puisque les travailleurs sociaux vont s'appuyer sur des indicateurs souvent abstraits et détachés de la réalité vécue des personnes accompagnées. Dès lors, la complexité des parcours de vie des personnes accompagnées est réduite à des grilles d’évaluation et des tableaux de bord, où la singularité et l’histoire de chacun disparaissent. D'un accompagnement social inconditionnel fondé sur l'empathie et la bienveillance va se substituer un accompagnement soumis au contrôle des objectifs fixés.

En somme, la généralisation des CPOM dans le travail social relève d’une logique de mise en concurrence en soumettant les structures médico-sociales et sociales à une compétition permanente, où l’accès aux ressources dépend d’objectifs quantifiables et d’indicateurs de performance. Cela entraîne également des conséquences sur les pratiques sociales des institutions qui s’alignent désormais sur celles du marché puisque celles-ci sont contraintes de consacrer une part croissante de leur temps à la production de données statistiques.

La transformation néolibérale du travail social et ses effets sur les professionnels

Pour comprendre cette transformation néolibérale du travail sociale, le philosophe Jean-Claude Michéa[5] a expliqué que l'État, dans sa version libérale, est axiologiquement neutre, c'est-à-dire qu'il s’appuie sur deux jambes : le marché qui repose sur la concurrence pour assurer la liberté économique, le droit qui encadre les différentes libertés et les rapports entre individus pour préserver l'égalité juridique. Cette vision libérale du droit restreint les normes et valeurs collectives au simple cadre privé et aux choix individuels qui en découlent.

Dans ce cadre, le travail social n’échappe pas à cette libéralisation en devenant un dispositif de régulation où les rapports humains sont contractualisés, quantifiés, et intégrés aux mécanismes du marché. Sous couvert de renforcer le droit des usagers et de promouvoir l'autonomie, l’action sociale devient une prestation encadrée par des règles juridiques et économiques.

Selon Michel Chauvière[6], la marchandisation du secteur social abouti à un phénomène de chalandisation qui réduit les personnes accompagnées à de simples consommateurs de services et transforme le travail social en une série de procédures administratives déshumanisées. Les structures sociales et médico-sociales sont de plus en plus pensées comme des entreprises où l'on parle d’ « usagers » ou de « clients », où la relation sociale évolue en une transaction contractuelle. Les travailleurs sociaux sont de plus en plus enfermés dans un cadre marqué par la recherche de rentabilité et d’efficacité, ce qui tend désormais à les transformer en un rôle d’exécutants de politiques publiques. Dans la pratique, cela se traduit également par l’explosion des écrits administratifs, les intervenants sociaux devenant ainsi des « techniciens de la paperasse », au détriment de la relation de proximité avec les personnes accompagnées.

Cette évolution des pratiques a un impact direct sur les conditions de travail des travailleurs sociaux, soumis à une intensification du travail et à des injonctions contradictoires. En effet, ils sont régulièrement soumis à des pressions pour répondre aux exigences administratives, tout en essayant de préserver le sens de leur engagement professionnel basé sur l’humain et la solidarité. La nature même du travail social est alors altérée, car il s’agit moins de répondre à leurs missions premières que de se conformer à des directives budgétaires et administratives. Cette instabilité contribue à l’épuisement des travailleurs sociaux, à l'augmentation des burn-out et au turnover des professionnels.

Selon Régis Pierret[7], cela contribue à la perte de légitimité du travail social et in fine à une perte de sens chez les professionnels du secteur qui ont le sentiment de devoir toujours faire plus avec moins et assistent impuissants à la bureaucratisation du travail social et à la déshumanisation de la profession. Plus que le manque de moyens, c’est cette logique de marchandisation qui est à l’origine de la perte de sens et de l’épuisement professionnel. Cette marchandisation du travail social pousse ainsi à un « tri » des publics, où les bénéficiaires les plus éloignés de l’insertion et les plus vulnérables sont laissés pour compte, car trop « coûteux » en termes d’investissement humain et financier.

Vers une réappropriation du travail social ?

Face à ce constat, il est urgent de repenser l’organisation du travail social pour conserver les dimensions sociales et solidaires qui sont au cœur de la profession et sont mises à mal par ce processus de marchandisation néolibérale. Dans l’idéal, il serait nécessaire de remettre en question les logiques d’évaluation quantitatives, alléger les contraintes administratives, sortir du financement par la contractualisation soumis à la concurrence pour garantir un financement pérenne et adapté aux besoins des structures. Il s’agit de refuser que le travail social devienne une simple extension de la régulation néolibérale, où les travailleurs sociaux seraient relégués au rôle de gestionnaires de populations précaires.

Toutefois, il n’est pas nécessaire d’attendre un changement politique majeur pour agir. Cette réappropriation du travail social peut déjà se faire par « le bas ». Les changements induits par le néolibéralisme impliquent de développer une capacité de résilience, à se réinventer et à retrouver du sens au-delà des contraintes administratives avec lesquelles il faudra de toute façon composer. Cela demande à la fois du sérieux et de la rigueur professionnelle, mais aussi un vrai travail collectif. Dans ce cas, les espaces d’échange entre collègues de différentes institutions deviennent essentiels car on y met en commun les difficultés rencontrées, on prend le temps de réfléchir ensemble aux dilemmes éthiques, et l’on cherche, pas à pas, des solutions qui collent vraiment aux réalités du terrain. Les travailleurs sociaux doivent y questionner les normes imposées, inventer des marges de manœuvre et explorer de nouvelles pratiques qui redonnent du sens à l’accompagnement des bénéficiaires.

Ainsi, Il s’agit de prendre en compte les contraintes actuelles pour parvenir à l’innovation sociale, tout en maintenant un cadre éthique et une exigence professionnelle forte. Pour cela, il est nécessaire également d’impliquer les personnes accompagnées afin de les rendre véritablement acteurs de leur projet. Ce serait renverser la logique actuelle où c’est le référent social qui détermine les objectifs et la conduite de l’accompagnement.

De plus, les travailleurs sociaux doivent aussi se mobiliser lorsque c’est nécessaire pour défendre une vision de leur métier qui reste profondément humaine et engagée, loin de l’image d’exécutants obéissant à des impératifs gestionnaires. Cela implique également, pour les travailleurs sociaux, de prendre conscience des enjeux actuels des politiques publiques et de leurs effets concrets sur le terrain. Pour se faire, il est nécessaire de se conscientiser afin de comprendre que leurs difficultés quotidiennes ne sont pas seulement individuelles mais s’inscrivent dans un cadre politique plus large. Cela pourrait permettre de faire porter dans le débat public la voix des travailleurs sociaux et leurs revendications, alors que ces derniers sont aujourd’hui largement invisibilisés contrairement à d’autres professions plus fortement mobilisées et conscientisées.

Le but n’est pas d’entrer dans une position victimaire consistant à toujours se plaindre de la direction ou des politiques publiques mais de construire des pratiques alternatives à partir des expériences du terrain et de transformer l’existant en quelque chose de désirable à la fois pour les professionnels et les personnes accompagnées. Bien sûr, cette dynamique ne peut exister que si les travailleurs sociaux avancent ensemble. Cela suppose de la solidarité entre collègues, la volonté de se rassembler, de défendre de meilleures conditions de travail et de réaffirmer la nécessité d’un travail social ancré dans des valeurs de solidarité, de justice et d’émancipation.

En définitive, la marchandisation du travail social n’est pas une fatalité car celle-ci résulte de choix politiques et idéologiques qui peuvent être remis en question. Pour redonner du sens au travail social, il paraît nécessaire de passer par l’intelligence collective et l’innovation. Comme l’a démontré Michéa, le marché ne se contente jamais de s’imposer économiquement, il façonne aussi les mentalités et les comportements. C’est pourquoi résister à cette logique marchande est devenu une urgence pour le travail social, il en va de l’avenir de la profession mais aussi de la place que nous voulons donner à l’humain dans notre société.

Nicolas Maxime